Achter elke negatieve review
zat dezelfde oorzaak.
Een reeks kritische Trustpilot-reviews was voor Gappsy aanleiding voor onderzoek onder oud-klanten — met een concrete, oplosbare oorzaak als resultaat.
De uitdaging
Gappsy, een wereldwijd opererende softwareleverancier, zag een opeenstapeling van oudere, kritische Trustpilot-reviews. De reviews zelf gaven een signaal, maar geen verklaring — Gappsy had behoefte aan het daadwerkelijke waaróm achter de klachten, niet aan nog meer losse meningen.
De aanpak
Retention Partners benaderde actief oud-klanten die een negatieve review hadden achtergelaten voor diepgaand onderzoek naar de precieze reden achter hun review en klacht. In plaats van de reviews oppervlakkig te categoriseren, werd doorgevraagd naar wat er concreet was misgegaan en op welk moment in het klanttraject dat gebeurde.
Wat het onderzoek opleverde
Het probleem bleek geconcentreerd te zitten in de opvolging van klantenservice-reacties, niet in het product zelf.
De vertraagde opvolging viel samen met een periode van explosieve verkoopgroei — de service-capaciteit had die groei niet bijgehouden.
Met de exacte oorzaak boven tafel kon gericht een oplossing worden geboden, in plaats van breed te investeren op basis van aannames.
In plaats van te blijven gissen naar wat de negatieve reviews veroorzaakte, kreeg Gappsy een concrete, onderbouwde diagnose — de opvolging binnen customer service tijdens piekdrukte — waarmee gericht een oplossing kon worden geboden.
Veelgestelde vragen
over deze case.
Benieuwd wat dit voor
uw organisatie zou opleveren?
Retention Partners denkt vrijblijvend mee over welk onderzoek bij uw situatie past.
Bespreek de mogelijkheden