NPS:
één cijfer, geen volledig antwoord.
De Net Promoter Score is een nuttig, snel signaal — mits je het niet verwart met een compleet klantonderzoek. Dit is wat het meet, en wat het niet meet.
De methode is in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld bij Bain & Company, en is inmiddels een van de meest gebruikte loyaliteitsindicatoren wereldwijd.
Hoe bereken je NPS?
NPS = % Promotors − % Criticasters- Promotors
- klanten die een 9 of 10 geven
- Passief tevredenen
- klanten die een 7 of 8 geven — tellen niet mee in de berekening
- Criticasters
- klanten die een 0 t/m 6 geven
De beperkingen van NPS
NPS is populair omdat het kort, herhaalbaar en makkelijk te vergelijken is over tijd — en over organisaties heen, wat het aantrekkelijk maakt als benchmark. Maar die eenvoud is ook de beperking: het cijfer vertelt dát een klant wel of niet zou aanbevelen, maar niet waaróm. Twee organisaties met dezelfde NPS kunnen compleet verschillende sterktes en zwaktes hebben.
NPS versus klanttevredenheid
NPS en klanttevredenheid meten iets anders: NPS is gedragsgericht (zou je aanbevelen?), tevredenheid is ervaringsgericht (hoe was deze interactie?). Ze zijn niet inwisselbaar — een klant kan tevreden zijn over een specifieke interactie zonder de organisatie als geheel aan te bevelen, en andersom.
Wanneer is NPS wel waardevol?
Als kort, tussentijds signaal naast een breder klanttevredenheidsonderzoek — bijvoorbeeld gemeten na een belangrijke interactie of periodiek, om te zien of loyaliteit verschuift. Gebruikt als losstaand instrument mist NPS de verklarende laag die nodig is om er daadwerkelijk op te kunnen sturen.
De aanpak van Retention Partners
Retention Partners meet NPS als onderdeel van een breder model van klantbeleving, niet als los cijfer. We combineren de promotor-score met de redenen erachter, zodat duidelijk wordt welke hefbomen klanten van criticaster naar promotor kunnen tillen — en welke drempels dat vandaag in de weg staan. Dat pakket leveren we als onderdeel van Klantbelevingsonderzoek.
Veelgestelde vragen
over NPS.
Verder lezen
Wilt u weten wat er achter
uw NPS-score schuilgaat?
Retention Partners koppelt NPS altijd aan de vraag waarom — voor inzichten die daadwerkelijk tot actie leiden.
Bespreek de mogelijkheden